Enfrentar la incertidumbre en la nueva normalidad

Adaptarse a los nuevos tiempos requerirá una nueva forma de ver los negocios, basándose más que nunca en los requerimientos de los clientes.

El mundo se está adaptando a vivir en una normalidad muy diferente a la que estaba
acostumbrado. Históricamente el supermercadismo se caracterizó siempre por ser un sector
dinámico y acostumbrado a adaptarse rápidamente a los cambios en los hábitos de consumo y
preferencias de los clientes.

Siempre lo demostró y seguramente lo volverá a hacer. Como consecuencia de la crisis del COVID-19 el sector va a vivir una aceleración de cambios sin precedentes, poniendo a prueba a toda la
estructura empresarial, en todos los sectores y formatos Pero el sector tiene una
capacidad de resiliencia innata para salir fortalecido.

“La crisis no debe ser vista como un momento para reducir costos. Hay que pensar en invertir en nuevas áreas, en nuevas tecnologías. Habrá muchas oportunidades para las empresas que actúen rápidamente, renaceremos en un mundo nuevo, viviremos una «nueva normalidad», la vida será
diferente, nadie sabe exactamente cómo, pero tenemos que permanecer con mente abierta y
preparados para adaptarnos con agilidad a lo que se avecina”, explica un estudio de
la consultora Iconiq.

“El cambio de escenario puede ser ruinoso para las tiendas que no se preparen. Pero, a la vez, es una inédita ventana de oportunidad para afianzar la relación con los clientes e impulsar los canales online”, indican los expertos de Napse.

Impacto en el supermercadismo

Pero, ¿qué puede pasar con el supermercadismo una vez que comencemos a vivir la “nueva normalidad” y qué aspectos deben tener en cuenta las empresas para seguir subsistiendo?

Uno de los factores que más va a influir es la incertidumbre económica que viven los consumidores. Debido a esto, los expertos pronostican que prevalecerá la posición de contener el gasto y ser menos consumista, siendo previsiblemente una tendencia que se mantendrá en un futuro próximo.

“Además, durante este periodo de tiempo se ha cambiado la forma de comprar en los
establecimientos abiertos al público, debido a que prima la realización de compras rápidas y
seguras, evitando prolongar el tiempo de permanencia en el establecimiento y extremando las
medidas de seguridad, entendidas como medidas de higiene aplicadas tanto por el punto de venta (control de personas, limpieza más exhaustiva de la superficie de ventas y disposición de elementos protectores tanto para el personal como para los clientes) como por el shopper
(distancia entre clientes, portar elementos protectores) para evitar los contagios en la medida de lo posible”, explica un estudio de Coto Consulting.

El esfuerzo por el coronavirus supone forzar cambios inmediatos y dinámicos en todo el viaje del
consumidor. “La reputación de la marca se juega un partido definitorio en estos meses, con clientes especialmente sensibles a lo que la empresa haga o diga. Es necesario reconocer la situación y
comunicarse directamente con los clientes para avisarles qué está haciendo la
empresa frente al avance del coronavirus. Starbucks, en base a la experiencia de lo ocurrido en China, notificó en la región a sus empleados y clientes nuevas medidas de limpieza y en los
procesos de sanitizado. Notificó, incluso antes del avance del virus en la región, que podría cerrar
locales o ejecutar pedidos sólo vía Delivery o Drive Thru”, señalan desde Napse.

Nuevos hábitos

Para Diego Bleger, socio a cargo de la Industria de Consumo Masivo en KPMG Argentina, el
coronavirus y la cuarentena cambió la forma de comprar del consumidor argentino. “Por
obligación la gente probó comprar por Internet y se acostumbró a hacerlo, este sistema se
mantendrá y crecerá en el futuro más allá de los cuellos de botella que tuvo por la demanda
inesperada. Esto implica un cambio de hábito que es cultural y educativo, y se va a ir
profundizando con el tiempo. Antes el consumidor se mantenía reacio por desconocimiento y miedo a adoptar el sistema digital y al hacerlo ahora se dio cuenta de lo útil que es y por eso será una práctica que se consolidará en los próximos meses. Hacia fin de año el consumo en la Argentina acompañará el movimiento de la economía y la industria del sector mantendrá buenos niveles”.

Desde KPMG elaboraron un informe que aborda aborda el impacto de la actual crisis en el sector de consumo y cuál podrá ser la reacción en cuanto a los tiempos de recuperación y los desafíos que
deberán enfrentar. Según los expertos de la consultora, las principales tendencias para poder
recuperarse de los efectos de la crisis son:

-Practicar el concepto de venta minorista segura.

-Replanificación financiera y operativa, incluidos los contratos de trabajo.

-Adopción de herramientas analíticas para comprender los nuevos hábitos de consumo.

-Adopción de la estrategia “Click & Collet” o BOPIS.

-Implementar una estrategia de precios dinámicos.

-Revisar la capacidad de IT frente a una operación mucho más digitalizada.

-Adopción de la ciberseguridad.

-Métodos y equipos ágiles para la entrega de proyectos.

-Mayor presencia de Marketplaces, con mayor control en los vendedores.

-Foco en la preservación de efectivo y la gestión de riesgos.

-Revisión de categorías y cartera de productos, adaptando a los nuevos hábitos.

-Implementación de estrategias Direct-To-Consumer (DTC).

-Productos más saludables y sustentables.

-Mayor preocupación por la reputación y la marca, sustentabilidad (ESG).

-Supply chain más inteligente, integrada y receptiva.

-Nuevas estrategias de ventas, precios, posicionamiento de marca y distribución de productos.

-Uso más extenso de plataformas.

“Las compañías que recuperarán el crecimiento serán las que hayan cambiado favorablemente
durante la crisis en función del comportamiento del consumidor”, explican desde KPMG. Y añaden
que tendrán que transformarse para resurgir.